陪老爸到家附近的國中操場跑跑步,迎著清爽的秋夜晚風運動再愜意舒適也不過。
 
    運動完畢的父女倆,回家路上經過了一家單車店,很想買台輕巧的摺疊式單車的我,拉著老爸一起進去一探究竟。
 
    走在排滿各式單車的店裡,老爸指著一台有軟皮墊後座的單車問道,若是坐在這台單車的後座,車子行進時、被載的人腳得往哪擺。
 
    我彎下身探了探,的確沒看到後輪有任何可以安放腳部的機關,於是好奇之下、隨口問了一旁的店員。
 
    年輕且一臉老實樣的男店員,淡淡地說,這台車是客人的;嗯,我隨他淡淡的、沒有與我們目光做太多交會的眼神,瞥向了單車把手上黏著的一張便利貼,上頭寫著一個人名與手機號碼,應該就是他口中的"客人"的聯絡資訊吧。
 
    是另一個客人的車,應該不影響專業的單車店員,回答我們對坐在單車後座該如何把腳放好的問題吧?!
 
    老爸還是問了問,"那如果坐在這樣的後座,腳怎麼放呢? 有甚麼裝置嗎?"
 
    店員的回答竟是,"這是客人的車了啊! 如果不知道,可以自己打上面那個手機直接去問那個客人怎麼用啊!"而且還是提高音高和聲量地、答的理所當然又理直氣壯。
 
    當下很是傻眼,這是我們素昧平生的某客人的車,但是車輪上的"GIANT"字樣,擺明是你們家出廠的單車,店員的功能是甚麼? 不就是為所有來店裡參觀的"客人"們,知無不言言無不盡地說明與解疑的嗎?
 
    還是我們只是一身休閒運動裝、一副只是路過進來閒逛瞎看的"路"人、而非會掏錢買帳給你業績的"客"人,你就這麼應付地回答我們的問題呢?
 
    我可是不想跟這種店員一般見識、但又不甘心白白被他這麼"服務",所以我走遠到店裡另一端,一邊逛還一般跟老爸說,哇塞! 現在當門市店員都是這麼簡單的! 只要穿制服站在那裡耍屌擺酷應付客人就好,不必隱藏自己的個性脾氣,可以忠於自己個性愛說啥就說啥耶! 真好啊!
 
    我曾經當過一年多的航空訂位部Phone sales、還有三年半的書店門市服務經驗,以我近四年直接服務客人的工作感想,我想我有資格嗆聲這個"巨人"牌單車行的小子! 我雖再有個性,也可從來不曾也不敢跟客人這樣回話;給我聽好了:
 
    第一,只要是走進你店裡的、就是你的客人,不管他最終有沒有買你家的帳。
 
    第二,客人不是跟你問路或是問天氣、而是認真詢問跟你家產品相關的問題,你的回答就要切中正題、針對產品,才叫專業,否則不配你身上那套制服上的品牌logo,拖累了你其他辛勤工作專業服務的同事,且枉費辛苦打下的業績江山、與長期耕耘出的品牌形象。
 
    第三,注意小細節,一個飄忽輕蔑的斜視眼神、一句口氣冷淡的招呼或回應,都會在短短數秒"秒殺"了客人原本可能對你的店或品牌懷抱的好奇與熱情,扼殺成交可能、同時讓客人把不過幾秒鐘的壞印象,以各種他想的到而你想不到的方式,一傳十時傳百,負面影響會到何種程度,無法預料。(因為人在敘述不快經驗時,極少會像我這樣照實際狀況講;很多人會因情緒波動而加油添醋,導致壞上加壞。)
 
    這家座落在南京東路的某明星國中旁的,以英文單字"巨人"為名的單車店,服務上,還真是侏儒。
 
   

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    Diane Yang 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()